Você é bem atendido pela sua agência?

A história é conhecida: a agência diz que deu de tudo para atender bem o cliente, mas ele troca de fornecedor porque está insatisfeito com o atendimento. Quem tem razão? É difícil dizer, mas normalmente uma relação agência-cliente se desgasta por causa de problemas de comunicação. Não é o atendimento que é ruim, mas as expectativas que estão desalinhadas.

Elencamos logo abaixo quais os principais ruídos de comunicação que costumam afetar a percepção de qualidade do atendimento. Encará-los e resolvê-los é necessário para se construir uma relação saudável entre agência e cliente.

1. Desconhecimento do serviço

Muitas vezes, o cliente sabe em linhas gerais como funciona uma determinada ação de marketing, mas não entende os detalhes. Por exemplo, espera que uma assessoria de imprensa garanta a publicação de um texto totalmente alinhado ao discurso da marca. Contudo, nenhuma agência pode garantir isso, porque seria tutelar o trabalho do jornalista. Se o cliente não entender, a reclamação sobre o atendimento é inevitável. Da mesma forma, nenhuma agência de conteúdo pode prometer que a página do cliente estará para sempre na primeira página do Google.

Uma saída para resolver esse problema é a agência ser bastante didática sobre como funciona o trabalho, e quais os riscos envolvidos. Assim, o cliente vai aprendendo aos poucos como tirar o melhor proveito da sua agência

2. Expectativas elevadas na hora da venda

Um cliente pode ser induzido a esperar mais de uma agência por um processo de vendas agressivo. O vendedor, para fechar negócio, pode prometer o céu ao cliente, sem levar em consideração a real capacidade de entrega. Como resultado, por mais que o atendimento entregue, nunca será suficiente.

As metodologias mais modernas de vendas, como Inbound, Spin Selling, Customer-Centric Selling e outras buscam evitar que o cliente compre gato por lebre. São também abordagens que permitem uma relação mais sustentável entre fornecedor e cliente, por evitar o chamado churn, ou a saída de clientes. Expectativas adequadas na hora da venda ajudam a encantar o cliente na hora do atendimento.

3. Cliente além da imaginação

Uma amiga nossa certa vez foi contratada para fazer a assessoria de imprensa do fim do mundo. Basicamente, ela tinha que convencer os principais veículos de mídia que o mundo iria acabar em 2012, de acordo com os estudos de uma determinada pessoa. Este é o exemplo mais absurdo – e real – que conhecemos de cliente além da imaginação.

É claro que a autoestima de uma organização precisa ser elevada, mas não é por isso que toda história merece aparecer no Fantástico. O papel da agência é calibrar as expectativas e entregar o melhor resultado de mídia possível – e aqui enfatizamos a palavra possível. Cabe ao cliente ouvir e entender o que a agência está trazendo. E, se o cliente não ouve, vale avaliar a possibilidade de demitir o cliente. Sim, a Comm Cloud segue essa prática salutar: demitimos clientes sem ética, sem noção ou psicopatas, mesmo que isso afete nosso lucro.

4. Desrespeito ao escopo contratado

A pesquisa da Mega Brasil para o Anuário da Comunicação Corporativa tem uma pergunta sobre os principais problemas do mercado no ano. Entre as resposta, está “pedidos do cliente fora do escopo contratado”. Sabe por que esse item está lá? Porque contratar um escopo reduzido e pedir o restante sem pagar por isso é uma prática comum no mercado. E sabe por que acontece? Porque as agências deixam.

Muitas vezes a pressão do cliente é exercida sobre o atendimento. Para evitar o churn, o atendimento “abre as pernas”, ou seja, mima o cliente fazendo mais do que está efetivamente contratado. Quando o atendimento muda e o escopo passa a ser respeitado, ele fica insatisfeito. Aí, o “abrir as pernas” torna-se uma decisão estratégica para não ter churn.

Trabalho fora do escopo gera sobrecarga sobre o atendimento, tira foco e energia do escopo contratado e não gera valor algum ao cliente. Ninguém vai a um açougue comprar frutas, ou a um cabeleireiro para consertar o carro. É saudável haver clareza sobre o que está sendo contratado.

5. Dourar a pílula

Resultado ruim não é bom. Parece absurdo, mas agências costumam dourar a pílula para transformar resultado ruim em bom no gogó. Isso é errado. Se uma estratégia não deu certo, é bom que a agência assuma a sua responsabilidade na falha.

Claro, estamos no Brasil e nossa cultura não lida bem com o fracasso. Mas já passou da hora de aprendermos a aprender com os erros e melhorar as abordagens. Uma agência que diz “tentamos, mas não deu certo”, ou que avisa “isso vai dar errado” é o melhor parceiro que você poderia ter.

 

Entre as nossas crenças, dizemos “Preferimos dizer a verdade ao invés de fingir que somos perfeitos”. É o nosso jeito de nos comprometermos com a transparência. Nossa atuação é pensada para atender aos cinco itens acima. E quando há problemas apesar disso, é sinal de que é hora de dizer “Tchau, querido!”